Las marcas y las Redes Sociales

En República Dominicana, al igual que en el mundo entero, las empresas se preguntan “¿Qué debemos hacer con las redes sociales?”, aunque saben que de alguna forma necesitan presencia en ellas, la mayoría no tiene un plan ni estrategia para participar sin fracasar en el intento. Conversamos con Carlos Lluberes, editor de Dalealaweb.com y consultor en Marketing Online, quien nos dio su punto de vista sobre el tema y algunas recomendaciones para las empresas o marcas.

Una marca debe contar con una estrategia online. Pues el consumidor la está buscando en Internet y quiere interactuar con ella en redes sociales. Las redes sociales son un medio promocional con alcance diferente a la tv, radio y periódico, que se hace cada vez más comercial, para conveniencia de las marcas. Los clientes saltan de una plataforma online a otra, de una red social a otra, por lo que sin una estrategia adecuada las marcas pueden perderse en una espiral de intentos fallidos por conectar con su mercado meta.

Una estrategia de redes sociales debe tomar en cuenta cuatro pilares principales:

1. Primero: Crear mayor compromiso (engagement) y vinculación con los fans, se busca clientes más identificados con la marca.
2. Segundo: Brindar un soporte/servicio superior a los clientes, de manera correctiva y preventiva.
3. Tercero: Canal de promoción y mercadeo. Realizar anuncios sobre productos, eventos; recibir retroalimentación.
4. Y cuarto: Labor de captación y retención de clientes, para tener clientes satisfechos.

Es importante que la marca entienda qué busca en las redes sociales, cuál es su objetivo. Debe establecer presencia, posicionar su marca. Crear una comunidad, logrando interacción con sus clientes. Promover sus productos y servicios. Buscar eficiencia, tanto en servicio al cliente, como en su marketing y publicidad. 

Luego de reconocer que se debe tener una estrategia de redes sociales, quizás la pregunta que más se hacen las empresas es si hay que estar en todas las redes sociales. La recomendación es que hay que estar en las que se pueda estar y en las que tu mercado te esté buscando. Por ejemplo, si una marca no va a dedicar recursos a atender una red social, lo mejor es que no cree un perfil en ella, pues el resultado será negativo al percibir los clientes el descuido con que la manejan. Nadie está obligado a estar en una red social, sin embargo, las marcas pudieran estar perdiendo muchas oportunidades de negocios, retroalimentación de sus productos y la atención de sus clientes si no participan en ellas.

Usos de las redes sociales para las marcas

Hay un montón de redes sociales y cada día surgen nuevas, lo que aumenta la confusión tanto de usuarios como de empresas, y hace más difícil la creación de una estrategia de redes sociales. A continuación enumeramos las que tienen mayor incidencia en nuestro país.

• FACEBOOK: Orientado hacia la comunidad de fans de tu marca. Oportunidad para una marca de conocer mejor sus consumidores. Evaluar de inmediato las respuestas de la comunidad. Realizar dinámicas distintas aprovechando el toque “social”.
• TWITTER: Útil para compartir rápidamente entre personas que te siguen. Canal en vivo. Menor sentimiento comunidad; menor control. Una marca puede tener perfil usuarios distintos (institucional, servicio al cliente, ventas).
• GOOGLE +: Red social más reciente, con mayor facilidad para “compartir” y difundir. Ayuda a la presencia social en Google. Muchas cuentas, pero pocos usuarios activos.
• YOUTUBE: Sirve para compartir tus videos de comerciales y eventos. Apoya contenido informativo y de utilidad.
• FOURSQUARE: Aplicación social con GPS; pone el local de tu negocio “en el mapa”. Los clientes dejan tips en tus locales. La marca puede premiar la fidelidad de sus clientes.
• BLOGS: Informaciones interesantes para tus fans; ideal para estrategia de contenidos.
• PINTEREST: Comparte imágenes de productos / tendencias de interés.
• LINKEDIN: Red profesional y de empresas. Sirve para marketing entre empresas (B2B). Ayuda a la gestión de recursos humanos.

Datos a Agosto 2012 para Rep. Dominicana:

• 2.6 millones usuarios de Facebook.
• 250 mil usuarios de Twitter.

Publicado en la edición de Agosto 2012 de la revista Mujer Unica.