Transformar la experiencia ciudadana a través de la innovación en los gobiernos

Ya es un lugar común, pero necesario, recordar que el mundo está cambiando a un ritmo inesperado. La cuarta revolución industrial era un escenario de innovaciones y digitalización predecido y anunciado, pero la pandemia que se desarrolla en el planeta ha acelerado los tiempos en que esta ha ido evolucionando.

“El Covid-19 hasta cierto punto se ha convertido en un instrumento de medición para saber cuán preparados estábamos a nivel privado y público en la ruta de la transformación digital. Las diferentes organizaciones han tenido que responder de manera inmediata desarrollando e implementando soluciones digitales, automatizando procesos y soluciones en la nube; así como dándole facilidades a sus colaboradores para realizar trabajo remoto”, afirma la firma de análisis Deloitte en uno de sus informes de situación global del último mes.

Sobre Centro América y el Caribe (CEACA), esta aceleración se ve muy heterogénea entre cada país. Por ejemplo, Costa Rica y Panamá muestran altos niveles de digitalización según el Índice de Preparación en Red (Networked Readiness Index o NRI, por sus siglas en inglés) del Foro Económico Mundial, respecto a los demás países, pero solo similares al promedio de Latinoamérica, el resto de la región está detrás a buena distancia.

Altas y bajas en la conectividad de CEACA

Al respecto, el estudio del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) sobre la región “Economía Digital en Centroamérica y la República Dominicana” con cifras de 2020, destaca entre otros aspectos que Costa Rica es el país con el mayor porcentaje de personas que tienen internet (71%).  “El crecimiento  en  el  sector  de  telecomunicaciones  en  este  país  ha  sido significativo, lo cual se refleja en el elevado número de suscripciones de banda ancha  móvil  (170  de  cada  100  suscripciones,  y  17  de  cada  100  habitantes  con suscripciones de banda ancha fija).”

Sobre Panamá destaca que, si bien no hay una penetración de internet tan alta, al registrar que poco más de la mitad de la población usa internet (58%), la banda ancha móvil muestra un indicador alto ya que 137 de cada 100 habitantes tiene suscripción activa, en tanto que 13 de cada 100 habitantes tiene suscripción de banda ancha fija.

Por su parte, República Dominicana registra alrededor de dos tercios de la población usando  internet (68%), pero solo 84 de cada 100 habitantes  están  suscritos  a  una  compañía  proveedora  de  banda  ancha  móvil. Como otros países de la región, enfrenta el reto de desarrollo de infraestructura de telecomunicaciones para expandir la cobertura del servicio a áreas remotas.

Estas estadísticas dan una muestra de la presión que la rápida digitalización global presenta a la región, pues la infraestructura es el eje de que tanto el sector público como privado logren satisfacer las necesidades de sus comunidades y ser competentes en sus operaciones frente a un público conectado y ávido de servicios y calidad a través de nuevos canales, como parte de sus nuevos hábitos como consumidores y ciudadanos, alentados por mensajes constantes de cumplir con el autocuidado, el distanciamiento social y las medidas de bioseguridad que solo parecen patentes en realidad a través de canales y medios digitales.

Innovación gubernamental contrarreloj

Las circunstancias son exigentes y plantean retos de tiempo y recursos a las agencias gubernamentales ante todo, pues deben brindar servicios oportunos a los ciudadanos en medio de una coyuntura que multiplica la demanda de estos y que agudiza la urgencia de la gente.

Frente a este entorno, las soluciones de código abierto de Red Hat vienen prestando ayuda a las agencias estatales y locales a lograr su misión de servir a los ciudadanos, responder a las crisis y generar confianza pública.

“Ofrecemos el soporte que necesita para brindar servicios de mayor calidad más rápidamente, mientras mejoramos la seguridad, estabilidad y privacidad de sus sistemas”, afirma Martha Ardila, Directora Regional de Ventas en Centroamérica y El Caribe para Red Hat.

“Para muchas entidades gubernamentales brindar servicios a los ciudadanos rápidamente mientras adoptan tecnologías emergentes es difícil. Las prioridades legislativas cambiantes, las restricciones presupuestarias y el mantenimiento del sistema heredado significan una presión constante sobre los recursos. Al mismo tiempo, las personas esperan una experiencia del cliente con el gobierno que sea comparable a sus experiencias con las principales marcas de consumo”, explica Martha Ardila.

De acuerdo a los diferentes proyectos que Red Hat viene acompañando en este tiempo de rápidos cambios, lograr un nivel de operatividad y servicios al ritmo de lo que experimenta un ciudadano como posibilidad a través de su interacción digital cotidiana, significa utilizar tecnologías innovadoras para transformar la forma en que se genera más valor para los ciudadanos en el proceso.

Innovación gubernamental abierta

Frente a las exigencias actuales se conocen diferentes iniciativas en la región CEACA. Por ejemplo, en Costa Rica se ha creado recientemente la Agencia Nacional de Gobierno Digital, con el fin de proveer a la ciudadanía un acceso simple, ágil, seguro y transparente a los servicios que ofrecen las instituciones de la Administración Pública.

Igualmente, en Panamá, el gobierno ha logrado una inyección de $350 millones de dólares CAF -banco de desarrollo de América Latina- para el Programa de Apoyo a la Estrategia de Transformación e Inclusión Digital, el cual busca apoyar los esfuerzos del país para promover la transformación digital del Estado y del sector productivo, así como el cierre de las brechas en materia de digitalización.

Estos proyectos del sector público, como otros en diferentes países del mundo, enfrentan tareas para lograr sus objetivos que implican innovación tecnológica, cultural y operativa para convertirse en el faro de la transformación que demanda el país en estos momentos.

Y en este escenario Red Hat ha desarrollado diversas prácticas, como la que se consigna en el libro electrónico “Haciendo que el gobierno sea más ágil” de su Centro para el Gobierno Digital que proporciona un análisis en profundidad de la transformación digital del sector público.

“En este documento desarrollado a partir de diferentes experiencias, el CGD recomienda crear una base moderna para el gobierno digital mediante la adopción de TI de un enfoque DevSecOps, que implica automatizar las infraestructuras tecnológicas y los flujos de trabajo para mejorar la colaboración entre los equipos de desarrollo y operaciones y acelerar el ciclo de vida desde el desarrollo hasta la producción”, comenta Martha Ardila. “Con las tecnologías empresariales de código abierto, los CIO de los gobiernos estatales y locales pueden comenzar a cultivar una cultura DevSecOps dentro de sus organizaciones, con alto impacto en sus servicios de cara al ciudadano”, complementa.

Tan rápido como en el comercio

Si bien este tipo de iniciativas, como la del CGD, están enfocadas a la operación de los entes gubernamentales y su manejo de la información con agilidad, la atención al ciudadano es otro frente que necesita innovación abierta, es decir, donde las soluciones y las ideas puedan provenir de las áreas de acción permeando a la tecnología.

Y en este sentido es importante que los encargados de TI en el sector público, pero también los líderes administrativos y financieros, entiendan el potencial de la computación en el borde (Edge Computing).

“No es ningún secreto que los departamentos gubernamentales no siempre tienen el presupuesto o los recursos que necesitan para todo lo que quieren hacer. Sin embargo, un sistema automatizado basado en el borde podría ser más pequeño que los centros de datos en los que los departamentos han confiado en el pasado. Esto significa que se necesitan menos personas para administrar la tecnología, liberando al personal para realizar un trabajo de mayor valor que beneficie a los ciudadanos”, afirma al respecto Martha Ardila de Red Hat.

La experta asevera que un cambio en las entidades públicas pasando de los centros de datos a la informática de punta, como lo viene haciendo el retail o el sector financiero, puede ayudar a los departamentos gubernamentales a brindar mejores servicios de manera más eficiente y rentable.