Los desafíos culturales de las instituciones para la adopción de los pagos instantáneos

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Por Gabriel Sampaio, arquitecto de Open Innovation Labs, Red Hat América Latina.

Lo que hace algunas décadas era sólo una especulación, hoy es una realidad en todo el mundo. Con la llegada de herramientas tecnológicas que permiten realizar operaciones, desarrollar nuevos productos y servicios de manera cada vez más ágil, conectada e integrada, la modernización del sector financiero ya está al alcance de parte de la población. Este modelo gira en torno al cliente como el centro de atención de todas las acciones, en tanto las instituciones estudian detenidamente su comportamiento para satisfacer sus necesidades de manera personalizada, orientada y eficiente.

En América Latina, donde 416 millones de personas —67 % de la población total— utilizan algún tipo de dispositivo de telefonía móvil, según el informe de la GSMA, era de esperarse que la interacción a través de los canales digitales tuviera un crecimiento exponencial, exigiendo así la transformación de todos los mercados, entre ellos, el financiero. La llegada de las empresas de servicios financieros o fintech movilizó este segmento que, sustentando por una cultura ágil, soluciones de vanguardia y el uso de tecnologías open source, comenzó a adaptar sus infraestructuras para ofrecer seguridad y estabilidad a la experiencia del usuario y a las millones de transacciones y operaciones que se registran a diario. Se trata de una estrategia que viene allanando el camino para nuevas oportunidades de negocio y ampliando la libertad de elección de los consumidores.

La nueva era de las transacciones

Las transacciones bancarias realizadas por individuos a través de smartphones y los canales digitales —internet y banca móvil— van cambiando, por ejemplo, la forma de realizar los pagos, que son cada vez más instantáneos, invisibles (a través de medios digitales) y gratuitos. Un estudio de Accenture indica que los ingresos globales por pagos probablemente crezcan a una tasa anual de 5,5%, pasando de USD 1,5 billones (sí, billones) en 2019 a más de USD 2 billones en 2025. No obstante, este crecimiento se verá circunscripto a las instituciones que se adhieran al cambio cultural inminente y necesario que exige la digitalización. Gartner calcula que para el año 2030, el 80 % de las grandes empresas del sector dejarán de ser relevantes o incluso de existir a menos que acompañen los avances tecnológicos con un cambio de mentalidad y comportamiento tanto dentro como fuera de la empresa.

En varias regiones, las instituciones ya están adoptando soluciones de pago instantáneo que hacen posible que las personas y las empresas transfieran dinero en tiempo real sin restricción de días ni horarios, de manera mucho más rápida y a menores costos. Según un informe de Flavors of Fast 2019, actualmente existen 54 países que han encarado iniciativas en este sentido, lo que representa un 35 % más que el año anterior. En cuanto a la adopción del sistema se destaca India, que octuplicó el volumen de transacciones y decuplicó los valores operados.

No hay escasez de acción en los tres países con sistemas de pago en tiempo real de América Latina: México, Brasil y Chile. Los valores de las transacciones en tiempo real en los primeros dos aumentaron este año.

En Brasil, el proyecto de pagos instantáneos está a cargo del Banco Central (BC). Cuando comenzó su análisis en 2013, prestó atención al mercado y estudió en detalle los aspectos positivos y negativos de los modelos de negocio de las soluciones de pago instantáneo ya implementadas o en desarrollo en países como EE.UU., México, China, Singapur, Reino Unido, Suecia, Dinamarca, India y Australia.

Transformar el escenario actual

Los instrumentos que se están desarrollando y que pueden surgir en estos próximos años impulsarán una democratización financiera que reducirá el uso de papel moneda y creará oportunidades de negocio entre todos los participantes: particulares, el sector público y las empresas privadas. El objetivo podría sustituir gran parte de las transacciones realizadas con dinero en efectivo o por medio de los actuales métodos de transferencia bancaria. Mediante un sistema de tokens, podrán reducir la burocracia, simplificar las transacciones y brindar mayor seguridad.

Los actores del sistema se verán ampliados, permitiendo que otras instituciones participen de ese ecosistema. El proveedor del servicio podrá ser un comercio minorista, una empresa de tecnología, una fintech, un concesionario de energía o de telecomunicaciones. El único requisito es que las soluciones sean interoperables y posean una estructura de gobierno bien definida.

Al haber tantos actores nuevos en el mercado, más que un fuerte trabajo de adecuación tecnológica —con API integradas, infraestructuras robustas y escalables basadas en tecnologías open source, el uso de nubes híbridas, microservicios y contenedores— requerirá de un gran esfuerzo para modificar las metodologías internas de los proveedores y adaptarse a las nuevas demandas de los consumidores. Es decir, se necesita una transformación cultural profunda y la clara decisión de optar por modelos de negocio más ágiles que permitan que el sistema crezca en forma incremental, con entregas de valor y ciclos de feedback cortos, hasta que logre alcanzar su máximo potencial.

Modificar los hábitos

El cambio de mentalidad de los consumidores y, especialmente, de la industria, no será ni rápido ni homogéneo. La encuesta realizada por Red Hat —empresa líder mundial en el desarrollo de soluciones open source— en colaboración con Harvard Business Review reveló que el 55 % de los líderes del mercado consideran la barrera cultural como el principal obstáculo de la innovación digital.

Para acompañar los nuevos comportamientos del consumidor, es necesario y primordial que las instituciones financieras modifiquen su cultura interna. En este trayecto de cambio de mentalidad, juegan un papel fundamental los elementos típicos de la cultura abierta, como la colaboración. Las organizaciones ya establecidas, las fintech, los organismos públicos y otros actores del sector deberán trabajar en conjunto para aprovechar el máximo potencial que ofrecen las nuevas tecnologías y generar así nuevas experiencias para el cliente y oportunidades de negocio.

La colaboración externa no bastará por sí sola para alcanzar estos objetivos. Todo el conjunto de instituciones necesita estar abierto para aceptar nuevas formas de hacer las cosas, capaces de generar sinergia entre las más variadas áreas. Se deben construir estructuras multifuncionales que sean activas y participativas en todas las etapas del proyecto, llevar a la acción conceptos del manifiesto ágil que se hacen presentes y son cada vez más esenciales para el futuro de las empresas.

Con el consumidor en el centro de todas las decisiones, las ofertas deben atender sus necesidades y posibilitar un servicio de excelencia; pero esto pasa a ser una consecuencia de la mayor atención puesta en la cultura corporativa. A eso se debe la importancia de preparar a los equipos para que trabajen en conjunto y se capaciten en nuevos enfoques y tecnologías para que, de ese modo, logren brindar valor al consumidor de una manera sencilla y funcional. En la práctica, la transformación cultural es un componente esencial del engranaje que acciona la transformación digital del mercado financiero, apoyando la innovación y el consecuente surgimiento de nuevos servicios y productos, como en el caso de los medios de pago.

La modernización de los sistemas de pago en todo el mundo es un reflejo del comportamiento de la sociedad. Hace más de dos décadas. Bill Gates, uno de los principales referentes de las tecnologías que transformaron el curso de la historia, ya afirmaba que los servicios bancarios son necesarios pero no así los bancos. Gates ya preveía que la tecnología nos llevaría a una época en la cual podríamos abrir cuentas o realizar movimientos financieros sin necesidad de ir a una sucursal o interactuar directamente con una institución financiera tradicional.

Hoy la sociedad es mucho más tecnológica que en aquella época y busca otras formas y soluciones de satisfacer sus necesidades y anhelos. Las personas buscan disponibilidad, flexibilidad y experiencias únicas en los diversos servicios con los que tienen contacto, incluso los financieros. Su objetivo es encontrar un servicio sencillo e inmediato que las atienda de manera integral, cuando y donde lo precisen, sin un vínculo fijo que las ate a un proveedor. Ese pensamiento debe extenderse a toda la industria ya que, a diferencia de un proyecto que tiene un fin cierto, el camino de la transformación digital es continuo. Ya se ha dado el primer paso. Ahora hay que seguir cambiando y transformando y tomar al ecosistema financiero como un organismo vivo que necesita siempre acompañar de cerca los cambios de la sociedad.